Het was moeilijk om klanten te laten winkelen na de lockdown, in het licht van de financiële moeilijkheden en de angst om met Covid-19 besmet te worden. Terwijl de meeste klanten nog steeds het winkelen in een fysieke winkel verkiezen boven online shopping, zullen zij slechts detailhandelaars bezoeken waarvan zij geloven dat zij adequate veiligheidsmaatregelen bieden. Om klanten zich echt veilig te doen voelen moeten juweliers investeren in meer dan alleen een masker, wat handdesinfecteermiddel en wat boodschappen op posters.
“De retailer moet nadenken over of hij of zij meer kan leveren dan alleen een lijst van ‘dit is wat we in onze winkel doen om u te helpen zich veilig te voelen’,” zegt Pam Levine, CEO van Levine Luxury Branding. “De vraag is, kunnen ze daar een soort van positieve betovering mee bekomen?”
Het aanbrengen van kleine veranderingen om de veiligheid van je winkel te verbeteren kan op de lange termijn zelfs grotere voordelen opleveren, zegt Kathleen Cutler, oprichter van adviesbureau Kathleen Cutler Strategy, dat samenwerkt met high-end juweliers.
“Ik denk dat mensen alleen casual winkelen of recreatief winkelen doen op plaatsen waar ze het gevoel hebben dat ze zich kunnen ontspannen“, beweert ze. “Als ze zich op het randje voelen als ze in je winkel zijn, gaan ze niet kopen. Door na te denken over hoe je je winkel comfortabel én veilig kan laten aanvoelen en het wantrouwen bij mensen doen verdwijnen, zou je wel eens kunnen merken dat de klanten die bij je binnenkomen net meer geld uitgeven, omdat ze zich echt op hun gemak voelen in je winkel“.
Geef hen ruimte
Het belangrijkste om te overwegen is of je in je winkel klanten voldoende ruimte biedt om zich sociaal te distantiëren zodat ze zonder angst kunnen rondneuzen. Een makkelijke manier om dit te bereiken is om ruimte te reserveren voor privé-bezichtigingen.
“Een van de beste dingen om te doen is het herschikken van elementen van de winkel die het mogelijk maken om privé-afspraken te maken – dat kan zijn het ombouwen van een achterkamer tot een privé-showroom, het verplaatsen van een bruidsafdeling naar een aparte ruimte om één-op-één gesprekken mogelijk te maken, zelfs het maken van afspraken voor of na de uren of het opzij zetten van bepaalde uren tijdens de dag“, geeft Cutler aan.
Het extra voordeel van deze methode is dat de juweliers meer gerichte tijd met de klanten kunnen doorbrengen zonder onderbreking. Klanten die privé-afspraken maken, zijn meestal ook serieuze kopers die individuele aandacht op prijs stellen.
Bovendien, het plannen van afspraken betekent dat klanten kunnen blijven zitten, terwijl de medewerkers een selectie aan sieraden naar hen toe brengen, wat resulteert in het minder met de handen aanraken van de vitrines, en minder interactie met andere klanten en personeel, merkt Jesse Balaity van Balaity Property Enhancement. Een bedrijf dat juweliers helpt hun winkelruimte effectiever in te richten.
Beperken en verspreiden
Veel juweliers hebben de neiging om een groter assortiment sieraden te voeren dan nodig is. In plaats daarvan moeten ze overwegen om hun aanbod te beperken en hun meest populaire producten in de winkel te presenteren, adviseert Balaity.
“Het is nu een goed moment om te analyseren welke categorieën of merken de inkomsten drijven, en om eventuele barrières voor hun verkoop te elimineren, zelfs als dit ten koste gaat van juwelen met een lager volume,” zegt hij. “Voor veel winkels is de grootste inkomstenbron de bruidsverkopen. Die categorie is ook gevoelig voor overvolle paren in hetzelfde deel van de winkel tijdens de piekuren. Overweeg, ten minste op een tijdelijke basis, het verspreiden van de bruidscollecties doorheen de winkel. Zodat elke bruidsverkoop verwijderd is van de volgende. Het lijkt misschien vreemd voor een bruidspaar om juwelen te kiezen in bijvoorbeeld de horlogezone, maar ze zullen uw inspanningen voor hun veiligheid op prijs stellen“.
Markeer uw territorium
“Het zoeken naar manieren om af te bakenen waar klanten kunnen vinden wat ze nodig hebben is van groot belang en zal voorkomen dat ze te vaak elkaars pad kruisen,” stelt Levine.
“Dit kan worden gedaan op een leuke en elegante manier die de klanten betrekt, zoals banners of vloermarkeringen in de kleuren van uw winkel en met uw merkberichten,” stelt ze voor. “Je kunt zelfs gebruik maken van beeldmateriaal, zoals diamanten die je volgt, of een mooie foto van edelstenen op de grond of op een spandoek aan de muur, om dat gebied te markeren. Er zijn creatieve manieren om dingen te doen, in tegenstelling tot het er als een pleister uit te laten zien.”
“Het openen van uw ruimte door vitrines naar de rand van de ruimte te duwen en een enkelrichting verkeerspatroon te creëren, zal de klanten ook meer ademruimte geven,” stelt Larry Johnson, eigenaar van Larry Johnson Consulting en auteur van The Complete Guide to Effective Jewelry Display, voor.
“Ik denk dat dit een dubbel voordeel heeft, namelijk het gevoel dat de winkel iets doet om de winkelervaring van de klanten veiliger te maken, en het zorgt ervoor dat ze doorheen alle displays worden geleid“, merkt hij op.
“Voldoende bewegwijzering over producten is ook nuttig, omdat het informatie overbrengt en tegelijkertijd de persoonlijke interactie tot een minimum herleidt,” voegt Johnson eraan toe.
Laat het bij de deur achter
Voordat klanten uw winkel binnenkomen, zijn er enkele eenvoudige manieren om hun winkelervaring sneller en veiliger te maken, terwijl ze ook geïnteresseerd en vermaakt blijven terwijl ze buiten wachten.
“Maak een lijst met duidelijke instructies over welke protocollen klanten moeten volgen,” beveelt Cutler aan. “Hebben ze een masker nodig, handreiniger? Hoeveel sieraden mogen ze aanraken? Kunnen ze ringen passen? Als ze oorbellen willen passen, mogen ze dan hun maskers verwijderen? Als u dit voorin legt, zullen klanten zich niet onwennig voelen omdat ze de verkeerde dingen doen.”
Juweliers hoeven hun decoratieve inspanningen ook niet te beperken tot de binnenkant van hun winkel, zegt Balaity. Hij stelt voor om het buitenste gedeelte te gebruiken om de aandacht van de klanten te trekken terwijl ze in de rij staan te wachten voor toegang.
“Etalages kunnen een nieuwe rol krijgen om meer productinformatie te bieden, zoals productverhalen die via video’s of tekst worden verteld, met QR-codes voor meer informatie“, legt hij uit. “Tijdelijke afbeeldingen op de stoep of de bestrating kunnen de winkel promoten, vooral wanneer ze zijn ontworpen op een leuke manier die afleidt van de ernst van de pandemie“.
Levine raadt aan om een persoon aan de deur te hebben om er zeker van te zijn dat klanten maskers dragen, de noodzaak om oppervlakken aan te raken te beperken en mensen in de juiste richting te wijzen voor de dienst die ze zoeken. Ze vindt ook dat de eigenaars de tijd vóór de komst van de klant moeten gebruiken om een emotionele snaar bij de klant te raken.
“Gebruik uw ramen om te communiceren, en maak het positief. Het is allemaal onderdeel van het opbouwen van dat onderbewuste vertrouwen“, zegt ze. “Ik denk dat citaten een heel eind in de richting gaan van het op hun gemak stellen van mensen en het aangeven dat je samen in hetzelfde schuitje zit. Iets als: ‘Het beste moet nog komen’, ‘Moeilijke wegen leiden vaak naar mooie bestemmingen’, ‘Soms worden we niet getest om onze zwakte te zien, maar om onze sterktes te ontdekken’, of zelfs gewoon ‘2020’ met een grote zonneschijn’.”
Blijf authentiek en consistent
Voor een detailhandelaar is authenticiteit van het grootste belang. Het laat klanten weten dat ze kunnen vertrouwen op wat u zegt en dat ze zich veilig voelen bij u. Daarom moeten juweliers zich houden aan alle regels die ze opstellen, zelfs als dat betekent dat ze een potentiële verkoop verliezen. Als u zegt dat klanten een masker moeten dragen, houd u daar dan aan; als u zegt dat u niet meer dan drie klanten tegelijk in uw ruimte ontvangt, zorg er dan voor dat u zich aan die regel houdt.
“Als u tegen de klanten zegt: ‘Dit is wat we doen’, en klanten komen naar uw winkel met het gevoel dat u ze veilig zult houden, en iemand anders in de winkel heeft geen masker op, dan verpest dat uw reputatie,” benadrukt Levine. “Wees niet bang om een klant te verliezen die zich niet aan de regels wil houden, want op de lange termijn kunt u nog meer verliezen.“
